Blue Light of Death – Tagebuch eines PS4 – Austauschs

Ich hätte mich gefreut, wäre es anders gelaufen. So aber zeigt auch meine Playstation 4 vom Releasetag das blaue Blinklicht, von Spielern bereits in Anlehnung an den RoD der Xbox 360 schon BloD getauft – Blue Light of Death. Auch meine PS4 blinkt nach dem Anschalten und ist erst nach mehrmaligen Trennen vom Stromnetz bereit, ihren Dienst korrekt aufzunehmen.

blod01_220x140Diesen unbefriedigenden Zustand änderten auch nicht die Tricks, die massenhaft im Netz kursieren. Mein HDMI ist in Ordnung, das Stromkabel habe ich ausgetauscht, die Festplatte steckt fest und auch eine neue Initialisierung mit dem kompletten Verlust aller bereits erspielten Daten brachte keine Besserung. So blieb mir keine andere Wahl, als heute Morgen dann doch den Sony-Support zu kontaktieren und um einen Austausch meiner Playstation 4 zu bitten.

Damit ihr wisst, was passiert, wenn ihr euch per Mail an den Sony-Support wendet, dokumentiere ich hier den Ablauf. Das Problem ist, die PS4 ist bis Januar 2014 nicht lieferbar. Sony selbst verspricht jedoch „einen zeitnahen Austausch“ defekter Konsolen. Wie schnell zeitnah tatsächlich ist, wird sich also zeigen.

Dienstag, d. 17.12.2013 – 7:02 Uhr

Heute Morgen um 7:02 Uhr schickte ich die Mail an den Sony Support, mit der Bitte um Austausch und Mitteilung, wann und vor allem wie schnell die Konsole ausgetauscht wird. Knapp zehn Minuten später erreichte mich die Antwort: „Vielen Dank, dass Sie sich mit Sony PlayStation in Verbindung gesetzt haben. Ihre E-Mail ist bei uns eingegangen und wurde an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. <…> Mit freundlichen Grüßen Sony PlayStation1″. Also die klassische, automatisierte Antwortmail, bei der mich allerdings das Playstation1 etwas irritiert. Gibt es tatsächlich noch Support für die erste Playstation oder läuft deren Mailserver auf einer PS One?

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Donnerstag, d. 19.12.2013 – 9:45 Uhr

Nachdem sich der Sony-Support weder am Dienstag noch am Mittwoch rührte, griff ich heute zum Telefon, um das persönliche Gespräch zu suchen. Meine PS4 sagt jetzt nämlich keinen Mucks mehr, selbst nach dem mehrfachen Trennen vom Stromnetz läuft sie nicht mehr an. Nach zweimaligem Klingeln meldete sich die Dame vom Band und teilte mir mit, dass sich aufgrund eines erhöhten Anrufaufkommens alle Mitarbeiter im Beratungsgespräch befinden. Leider scheinen die jedoch so intensiv zu beraten, dass ich nicht einmal in die obligatorische Warteschleife geschaltet wurde, sondern mit einer höflichen Bitte, es zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu versuchen, sofort aus der Leitung gekegelt wurde. Das kann ja heiter werden. Soweit zum Thema zeitnaher Austausch, wenn schon nicht einmal die eigene Service-Hotline den Ansturm bewältigen kann. 🙁

Donnerstag, d. 19.12.2013 – 11:25 Uhr

Nachdem der Playstation-Support offensichtlich überrannt wird und inzwischen fünf Versuche scheiterten, dort jemanden zu erreichen, versuchte ich eben mein Glück bei Amazon, da ich die Konsole dort schließlich bestellt hatte. Beim Ausfüllen des Service-Formulars kann man Amazon um sofortigen Rückruf bitten und siehe da, kaum war die Mail raus, klingelte mein Telefon. Eine Mitarbeiterin verglich meine Daten und fragte, ob eine Erstattung oder ein Austausch stattfinden soll? Ich möchte bitte eine neue Konsole. Man versprach, dass die eigens dafür gegründete Abteilung sich innerhalb der nächsten 24 Stunden bei mir melden wird, um das weitere Vorgehen abzuklären. Man darf also gespannt sein, sollen das doch Sony und Amazon untereinander ausmachen.

Donnerstag, d. 19.12.2013 – 11:40 Uhr

DAS glaube ich erst, wenn ich die neue PS4 tatsächlich in den Händen halte. Angeblich sind die Konsolen doch bis mindestens Januar ausverkauft und nicht lieferbar? Kaum aufgelegt, erhalte ich eine Mail von Amazon, dass es noch bis zum spätestens 24.12.2013 eine Ersatzlieferung geben soll? Offensichtlich hält man dort Ersatzgeräte vor. Ich möge bitte in der Zwischenzeit die defekte Konsole einpacken, den bereits frankierten Hermes Paketschein ausdrucken und das Paket bei meinem Hermes-Shop abliefern …

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Donnerstag, d. 19.12.2013 – 16:40 Uhr

Keine Änderung an der Playstation-Support-Front. Noch immer telefonieren sämtliche Mitarbeiter und ich soll es weiterhin zu einem späteren Zeitpunkt versuchen. Nicht, dass ich die Konsole jetzt noch würde über den Support austauschen würde wollen, mich interessiert nur der Ablauf, wenn man die Konsole jetzt über Sony austauschen lassen müsste. So langsam wird mir klar, woher der Playstation-Service seinen dermaßen schlechten Ruf hat.

Freitag, d. 20.12.2013 – 11:35 Uhr

Während man sich bei Sony offensichtlich tot stellt, da nicht nur reihenweise gestorbene Konsolen reklamiert werden, sondern auch billig verarbeitete Joypads, bei denen sich das Gummi des Analogsticks ablöst, macht Amazon vor, wie Kundenservice richtig funktioniert. Genau 24 Stunden nach dem Kontakt zu Amazon ist meine Ersatzkonsole bereits auf dem Weg. Mit Glück habe ich die schon morgen, ansonsten eben erst am Montag. Aber es gibt scheinbar in ausreichender Anzahl Ersatzkonsolen, warum bekommt man den Austausch bei Sony nicht auf die Reihe? Nun bleibt nur zu hoffen, dass die neue Playstation 4 auch funktioniert …

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Samstag, d. 21.12.2013 – 15:30 Uhr

Nein, nicht nur der Anpfiff zum letzten Spieltag der Bundesliga in 2013, auch der Hermes-Bote ist da. Unter dem Arm ein Amazon-Paket – meine neue PS4. Nachdem die zur Halbzeit ausgepackt, angeschlossen, aktualisiert und in den Ruhezustand geschickt wurde, wird es ab 17.20 Uhr spannend. Startet die Konsole aus dem Ruhezustand? Damit hatte das erste Modell schon Probleme. Aber diese PS4 offensichtlich nicht, ein kurzes Piepsen und das PS-Logo erscheint auf dem Schirm. Also die Konsole ausschalten und erneut abwarten. Funktioniert auch der Kaltstart?

Nach über einer Stunde Wartezeit dann die Gewissheit. Diese Playstation scheint intakt zu sein, sie startet problemlos. Das einzige Problem ist jetzt Lego Marvel Super Hereos. Wir dürfen das Spiel nun zum dritten Mal beginnen. Jetzt interessiert mich eigentlich nur noch die Frage, ob sich der Playstation-Support noch in diesem Jahr meldet oder ob es doch 2014 wird? Sony hat es zumindest geschafft, innerhalb von 10 Minuten eine automatisierte Mail zu schicken, während Amazon die nicht lieferbare PS4 innerhalb von 2 Tagen austauscht. Die Frage nach der Qualität des Service beantwortet sich damit an dieser Stelle von allein.

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Montag, d. 30.12.2013 – 20:09 Uhr

O.k., es waren die Feiertage dazwischen und ein Wochenende, aber ganze 13 Tage, um auf eine Mail an den Support zu reagieren, ist eine bodenlose Frechheit! Heute hat sich tatsächlich der Sony-Support mit der nächsten Standardmail gemeldet und verlangt rotzfrech, dass ich mich selbst um meinen Austausch kümmern soll? Geht es noch? Es kann doch wohl nicht sein, dass man zum Übersenden einer Telefonnummer fast 2 Wochen benötigt und dass der Kunde diesen Anruf auch noch kostenpflichtig tätigen soll.

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Nein, man hat mir nicht geholfen! Die Sache hat ein schriftliches Nachspiel, denn ich gebe keine 399,- Euro aus, um mich bei einem Defekt auch noch selbst zu kümmern. Amazon hat nach meiner Mail innerhalb von Sekunden zurückgerufen und der Austausch der kompletten Konsole war eine Angelegenheit von 2 Tagen. Und Sony braucht allein für eine Mail 2 Wochen? Wie lange dauert denn dann noch ein Austausch der Konsole inklusive Abholung, Bearbeitung im System und Lieferung?

Dienstag, d. 31.12.2013 – 18:19 Uhr

Wenn es noch eines Nachweises der Inkompetenz bedurft hatte, dann schiebt ihn Sony an Silvester nach. Es erreicht mich tatsächlich eine Standardmail, in der nachgefragt wird, ob ich mit dem Support zufrieden bin? Ich kann so etwas nicht verstehen. Sony hat keinerlei Interesse an einem funktionierenden, aber dann kostenintensivem Service, was soll also diese rein rhetorische Frage? Man sollte doch bitte so ehrlich sein und darauf verzichten, wenn man ohnehin weiß, dass der eigene Support unsagbar schlecht ist und keinerlei Veranlassung besteht, etwas zu verändern. Der Spieler kauft die Konsole und das Zubehör ohnehin.

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… to be continued!

 

 

11 Gedanken zu „Blue Light of Death – Tagebuch eines PS4 – Austauschs“

  1. Mich wundert nur, dass Amazon das hinbekommt und Sony eben nicht? Offensichtlich hat man reichlich Druck auf Sony ausgeübt und die Konsolen, die eigentlich in den Verkauf sollten, nun für den Austausch verwendet.

    Es tut mir nur leid für die weiteren Vorbesteller, die jetzt höchstwahrscheinlich noch länger auf ihre Konsole warten müssen. Zum Glück kaufe ich keine Konsole zum Release 😉 Kinderkrankheiten hatte ich genug …

  2. Tja, ich hatte die Konsole bereits im Mai vorbestellt und mich gefreut wie ein Schnitzel. Ich sammel Konsolen und Videospiele (40 Konsolen und ca. 1500 Spiele) und von Sony hatte ich bislang alle Konsolen zum Start. Auch bei mir ging am Lauchday nichts. Der Sony Support war nicht erreichbar, weder per mail noch Telefon – wenn ich das hier lese scheint es so, als würden da nur maximal 2 Personen an der Hotline arbeiten – den irgendwie ist da immer „alle Mitarbeiter im Gespräch“. Ab 20:00 Uhr war am Freitag den 29.11 dann ganz Feierabend „bitte rufen Sie am Montag wieder an“ – das am Launchday eines der wichtigsten Produkte des Konzerns – absolut unbegreiflich.

    Das schlimmste war, das niemand, weder Sony (gar kein Statement) noch TVS (deren Supportklitsche) und auch nicht Amazon sagen konnten wann es nun Austauschkonsolen gibt. Richtig wütend wurde ich aber als ich erfuhr das in UK und den USA der Austausch dort richtig flott über die Bühne ging. Teilweise direkt innerhalb 24 h. bzw. Vor-Ort in den Sony Stores.

    Meine Beschwerde schrieb ich dem Sony Playstation Deutschland Chef Hr. Uwe Bassendowski und schickte diesen Brief an sein Fax, das in seiner Sony Vita hinterlegt ist (Konzerninfos). Faxbestätigung war ok. Bis heute habe ich nicht mal eine Textbausteinnachricht erhalten.

    Für mich ist damit klar: Der Fisch stinkt bei Sony Deutschland wie immer vom Kopf her.

    Für mich hat sich das Thema PS4 erstmal erledigt, der Zufall wollte es und die One war schlicht im Laden erhältlich und ich hatte keine Lust mehr auf Sony zu warten (Kennt noch jemand „This is waiting“?).

    Hier mal der Brief:

    Beschwerde Supportleistung Sony bei Playstation 4-Ausfällen in Deutschland

    Sehr geehrter Herr Bassendowski,

    auch wenn es eher ungewöhnlich ist, sich mit einer Beschwerde an den MD eines Unternehmens
    zu wenden, halte ich diese Vorgehensweise nach meiner kürzlichen Erfahrung mit dem Support
    von Sony Deutschland für die besser Wahl, denn ich möchte, dass meine Beschwerde an der
    richtigen Stelle ankommt.

    Als Einleitung möchte ich mich kurz vorstellen. Ich bin 43 Jahre alt, verheiratet, Vater von zwei Kindern und seit meiner Jugend leidenschaftlicher Sammler von Videospielen und Konsolen. In meiner Sammlung befinden sich über 40 verschiedene Konsolen und über 1500 Spiele . Seit dem erscheinen der ersten Playstation habe ich alle Konsolen der Marke bereits zum Start gekauft, als Sammler sind mir grade die ersten Modelle besonders wichtig.

    Die Playstation 4 habe ich bereits im Mai diesen Jahres beim größten Online-Händler des Landes, Amazon Deutschland, vorbestellt. Die Konsole wurde auch pünktlich zum Starttag in Europa am 29.11.2013 geliefert – ich hatte mir sogar einen Tag Urlaub genommen, um diesen Tag zu genießen.

    Die Vorfreude war aber schon nach kurzer Zeit vorbei, nach dem Update der Systemsoftware über das PSN startete die Konsole nicht mehr. Statt dessen leuchtete sie nur noch blau. Umgangssprachlich der sogenannte „Blue line of Dead“ oder „Blue pulse of Dead“-Fehler, der schon beim US-Start am 15.11. negativ auffiel.

    Ich versuchte alle Fehlerbehebungsmaßnahmen der diversen Tipps und Tricks aus dem Netz, sowie der offiziellen FAQ, doch nichts half. Die Konsole war offensichtlich defekt. Es dauerte eine Weile, bis ich die richtige Support-Telefonnummer von Sony Deutschland fand, da die abgedruckte in dem beigefügten Garantie-Heft nicht mehr aktuell war. Auch die „deutsche“
    Support-Seite bei de.playstation.com ist eine Zumutung. Kontaktinformationen sind dort so gut wie gar nicht zu finden und den Großteil der Hilfsdokumente (FAQ) gibt es nur in Englisch. Für mich kein Problem, aber man fragt sich schon, mit welcher „Klitschenfirma“ man es hier zu tun hat.

    Bei der Hotline gab es dann aber nur eine Ansage, dass schon alle Kundenberater im Gespräch wären und man zu einem späteren Zeitpunkt wieder anrufen sollte. Nach ca. 40 Versuchen, jedes mal über die Wahlwiederholung (ich kam nicht einmal in die Warteschleife), gab ich schließlich auf und wendete mich an meinem Lieferanten Amazon.

    Dieser scheint Support-technisch etwas besser aufgestellt zu sein, denn er war über das Kontaktformular, über Chat und auch telefonisch erreichbar.

    Dort erfuhr ich, dass es wohl nicht wenige Kunden gibt, die dasselbe Problem haben, man schickte mir ebenfalls den Hinweis auf die FAQ (die ich bereits durchforstet hatte) und dass man mir Details zur Rückgabe/Umtausch später zukommen lassen würde. Auch wurde mir mitgeteilt, dass es einen Sony-Umtausch über „TVS“ geben kann, es bliebe mir überlassen, wie ich hier
    vorgehen will. Ich versuchte deshalb noch mal den Sony-Support zu erreichen, doch mittlerweile war es nach 20:00 Uhr und der Sony-Support sei erst wieder am Montag ab 10:00 Uhr erreichbar.

    Mittlerweile ist meine defekte Konsole wieder bei Amazon und ich warte auf dem Austausch. Zu meinem absoluten Erstaunen ist man aber weder bei Amazon noch bei Sony/TVS momentan in der Lage, ein Datum für den Liefertermin der neuen Konsole zu benennen. Man hofft, dass ich
    bis zum 23.12. eine Ersatzkonsole erhalte – also in über 3 Wochen!

    Nun komme ich aber zu dem wichtigsten Teil meines Schreibens, und der betrifft die offensichtliche Ungleichbehandlung sowie den absolut schlechten Support, den Sony Deutschland hier seinen Kunden gegenüber abliefert.

    Halten wir die Probleme bei Sony Deutschland noch mal kurz fest, da wird:

    • An einem europäischen Starttag eines der wichtigsten Konzernprodukte, der groß gefeiert wird, der Support um 20:00 Uhr eingestellt und erst am Montag wieder aufgenommen.

    • Offensichtlich viel zu wenig Hotline-Kapazität gebucht.

    • Keinerlei echte Informationen bei Defekten des Produktes (Austauschprozedere, Dauer des Austausches, Entschädigung) an den Kunden und den größten Händler geliefert.

    • Kein Kontingent an Austauschkonsolen zurück gehalten, obwohl man seit dem US Start von einer gewissen Defektrate ausgehen konnte.

    Um es kurz zu umreißen: Der „Support“, den Sony Deutschland seinen deutschen Kunden bietet ist eigentlich nicht vorhanden.

    Dass es wesentlich besser geht, beweist der Blick nach Großbritannien oder in die Vereinigten Staaten. Dort gab es eine Hotline, die auch am Wochenende erreichbar war. Offensichtlich gab es dort auch genug Kapazitäten, um die Kundenanrufe entgegen zu nehmen. Ebenso bekamen Kunden teilweise binnen 24 h ihre Konsole ausgetauscht. In den Fällen, in denen es mehr als
    eine Woche dauerte (USA), bekamen die Kunden ein Gratis-Spiel sowie einen PSN-Gutschein (Quelle: die offiziellen playstation community foren der jeweiligen Länder)

    Dass Ihr direkter Konkurrent Microsoft all dies auch in Deutschland hinbekommt, beweist, dass es nicht am Standort liegen kann.

    Um meine Beschwerde abzuschließen: Ich werde mir in Zukunft genau überlegen, ob ich je wieder eine Sony Konsole zum Start kaufen. Das Produkte Fehler oder Defekte aufweisen, ist entschuldbar, ein absolut nicht funktionierender Support bei einem Premiumprodukt grade für die
    „early adopter“ ist allerdings enttäuschend. Dass der Austausch selbst für Vorbesteller, die bereits im Mai ihre Bestellung und somit auch ein großes Vertrauen in die Marke gesetzt haben, nun über 3 Wochen dauern soll, ist nicht akzeptabel.

    Ich hoffe, dass Sie alle Anstrengungen unternehmen, damit die vielen enttäuschten Kunden einer defekten PS4 ihre Konsolen so schnell wie möglich ausgetauscht bekommen und zwar nicht nur über den „TVS“-Support, sondern auch über Ihren größten Händler Amazon.

    Ebenfalls wäre eine Entschädigung und ein offizielles Statement an die betroffenen Kunden etwas, was das Vertrauen in die Marke wieder stärken könnte.

    Sie hatten bislang mit der Vermarktung der Playstation 4 alles richtig gemacht, ein sehr schönes technologisches Produkt (und mit IT Technologie kenne ich mich beruflich aus), eine hervorragende Marke und eine bislang regelrecht beispiellose Marketingkampagne, die offensichtlich zu einem Rekord-Start-Ergebnis geführt hat.

    Jedoch sollte man nicht vergessen, dass es genau solche Kunden wie ich sind, die maßgeblich zum Erfolg der Marke Playstation beigetragen haben und es sind genau diese, die Sie in Ihrer Kampagne zur Playstation 4 „4 the players“ ansprechen wollen. Mit einem so schlechten Support und einer so schlechten Informationspolitik machen Sie die Kampagne jedoch nur lächerlich.

    Mit freundlichen Grüßen

  3. Dem ist nichts hinzuzufügen!

    Vielen Dank für diesen ausführlichen Beitrag. Auch ich werde im Laufe der nächsten Woche Uwe Bassendowski anschreiben.

    Ich nerve aber üblicherweise so lange, bis ich eine Antwort erhalte. Notfalls täglich mit Mails oder regelmäßigen Briefen. Die Erfahrung hat mich gelehrt, dass Penetranz irgendwann dafür sorgt, dass das Gegenüber einknickt 😉

    Schauen wir mal, was dabei rumkommt 😉

  4. Meine PS4 hatte auch vor 2 Wochen einen BloD. Da ich sie bei Amazon gekauft habe, habe ich es erst einmal bei denen probiert. Leider bot man mir hier nur eine Rückerstattung an. Falls ich die Konsole repariert haben will, soll ich mich bei Sony melden. alternativ kann ich die Konsole auch an Amazon schicken, die würden aber dann auch nichts anderes machen, als die Konsole zu Sony zu schicken.
    Also die kostenpflichtige Sony Hotline angerufen und nach kurzem Telefonat die defekte Konsole zu Sony geschickt. Nach 13 Tagen (Versendung defekter Konsole bis Erhalt der Ausgetauschten) habe ich heute eine generalüberholte Ersatzkonsole erhalten.

    Bin zwar etwas enttäuscht von Amazon, denn auch schon meinen defekten Controller musste ich noch umständlicher an TVS schicken, aber insgesamt hat der Austausch der Konsole gut geklappt. Was allerdings defekt war weiß ich nicht.

    1. Bei mir hatte es ja zum Release schon 13 Tage gedauert, bis ich die Kontaktdaten zu TVS bekam, da hast du also klar die Nase vorn. Ich denke, der große Ansturm ist vorbei, deswegen wird Amazon auch keine Ersatz-Konsolen mehr von Sony zur Verfügng gestellt bekommen. Aber wenn das mit dem Sony-Support inzwischen funktioniert, haben alle etwas dvon.
      Dann wünsche ich dir weiterhin viel Spaß mit der PS4 … ich warte immer noch auf Watch Dogs 🙁

  5. Ich habe mal bei Sony gearbeitet und kann euch sagen ,dass Telefonate pausenlos reinkommen, sodass die Mitarbeiter die abends nach Hause kommen an starke depressionen leiden und teilweise den Alkolismuss verfallen.Ich für mein Teil bin da schnell abgesprungen.Sony soll einfach mehr mitarbeiter anstellen an mein Standpunkt waren es für ganz Deutschland 7 !Welche kompetenz kann da was bewirken?!!

  6. Ein herzliches Hallölle in die Gemeinde,

    ich muß hier jetzt auch mal meine Meinung zum Retoure meiner PS4 zu Wort bringen.

    Ich hatte vor genau 12 Tagen ein Totalleiden (BLod) mit meiner PS4 und nach langem hin und her telefonieren (Mit dem Händler und danach mit Sony) war ich gezwungen diese dann einzuschicken.

    Auf der SonyPlaystation hilft man euch sogar dabei, wie es am schnellsten geht und auch kostenlos.

    Am Telefon sagte mir dann der Sonysupportmann das ich um die 3 Wochen nicht zocken kann was ihm natürlich auch leid tat

    1. Hallo Ronny,

      meine Erfahrungen in diesem Bericht beruhen auf den Release im Dezember 2013. Vielleicht hat ja Sony mittlerweile etwas positiv geändert. Dennoch finde ich 3 Wochen immer noch unangemessen für einen Austausch. Mein defekter Kabel-Deutschland-Receiver wurde vor Kurzem innerhalb von 2 Werktagen getauscht. Klingt besser als 3 Wochen, oder?
      Ich hoffe, dass du deine Konsole eher bekommst, schönes WE

  7. Wir haben unsere X Box one bei einem Händel gegen eine PS4 getauscht (angebl. NEUE PS4). Das „gute“ Stück lief dann ca.4 Wochen und dann kam das BLoD. Reparatur Nr.1- Teil wurde wieder nach 2 Wochen an uns zurück gesandt mit dem Vermerk, „kein Defekt vorhanden“. Toll- 2 Tage daddeln… dann wieder Gerät exedus BLoD. Endlosschleife Playstation Support. Gerät in den SafeModus gesetzt. Juppie- Gerät funktioniert. Aber nur knappe 24 Stunden. Wieder Endlosschleife Playstation Support. Vorab waren wir bei dem Händler und wollten ein Ersatzgerät bzw. ein neues Gerät. Händler stellt sich stur und verweißt uns an Sony! Ebenso stellt sich Sony auch stur und schiebt die Schuld von sich!!!! PS S bietet eine weitere Reparatur an.
    Wir haben eine 4 Monate alte X Box gegen eine PS4 getauscht und geräuhen es maßlos. Jetzt zum FACHHÄNDLER und Sony wieder Geld in den ARSCH schieben??? VW wird in den Medien zerrissen und solch Unternehmen dürfen den Endverbraucher nach Strich und Faden verarschen. Sorry……..

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